2013年6月初，我的兩個朋友分別上國泰航空官網填了客訴表，我則於6月14日上網填寫。6月14日稍晚，兩個朋友接到了國泰航空的客訴email如下：
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檔案號碼：4894252
Lee小姐 與 Huang小姐 您好
謝謝兩位致函國泰航空網上意見書，反映日前5月17日預計搭乘CX467班機，由桃園機場至香港機場，有關航班延誤啟航事宜。經查詢當日國泰航空航班工作紀錄得知，謹回覆如后：
因香港赤鱲角機場受到大驟雨、狂風雷暴的天氣因素影響，塔台向所有航空公司的航班發出流量管制訊息，這個訊息代表的就是機長需遵照航管人員指揮，航機依序離開停機坪才能進入滑行跑道，準備航機起飛工作，以利符合機場飛航安全機制。
桃園機場櫃檯服務人員因應臨時天氣變化所帶來的航班調度，主動為閣下等人重新安排最近的離境班機CX495前往香港機場，香港轉機櫃台服務人員為此情況盡力更改新的飛行路徑，由香港機場轉往新加坡樟宜機場，再由新加坡搭乘新航SQ392抵達目的地 伊斯坦堡。
我們明白當預定的時間改變之後，常會為旅客帶來不便以及造成不同程度的影響；然而若有天氣的影響導致航管或航班調度因素發生時，這是需要作業時間來排除航班狀況；您們所搭乘CX495與CX715航班，國泰航空當盡最大努力及最安全的方式為乘客提供協助，將旅客送達目的地並把受影響之程度減至最低，我們除了向兩位及搭乘該班機旅客致上誠摯的歉意之外，也謝謝閣下當時的耐心等候與諒解。
根據乘客機票條款，運送人對乘客及行李當盡其所能予以適切迅速承運，惟時間表或他處所列時間，並非保證時間，也不屬契約之一部份，航空公司無責任承擔旅客因航班延誤或取消而衍生之任何損失和費用。加上天氣情況所引起之航班調動乃由不可抗力的因素所致而絕非航空公司所能控制，依照上述條款，我們並無責任為乘客提供賠償。
希望上述說明能令您們更瞭解當時情況，我們感謝閣下抽空與我們聯絡，謹是次航班延誤造成閣下行程不順由衷致歉，並期待能有機會再次為您服務。
國泰航空客戶關係部
陳 ＸＸ（名字還是馬賽克一下好了）
2013年6月14日
----------------------------------------------(客訴函分隔線)--------------------------------------------------然後在2013年6月28日，也就是國泰航空回信給我朋友的兩週後，我才接到了國泰航空的回信，內容如下：
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Lin小姐您好，
關於您與兩位同行友人Lee小姐與Huang小姐的意見，我們已於6月14日敬覆如下。謝謝您的留意。
國泰航空客戶關係部 謹啟
（接下來就是一模一樣的轉寄信我就不貼了）
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接著2013年7月2日，我寫了一封抱怨長信直接用國泰航空的來信回覆，但想不到他們的email<TPE#CRD@cathaypacific.com>中寫進的編碼井字號讓這個郵件地址成為了無效地址，我們根本無法就他們的回函內容回信，所以我把"TPE#"刪掉後回信至<CRD@cathaypacific.com>。但當天稍晚，我想了一下，還是決定再上國泰官網再寫一次客訴表格，信件內容如下，附件圖片我直接貼進文內：
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您好，
關於您們的回覆，我們有部分意見如下:
1. 您們於6/14號回覆給我的同行友人這件事我當然知道，也清楚您們所回覆的內容，但我們一直在等待您們對我的回覆，畢竟我是有提出具體要求的。不過相隔了兩週我才又收到您們的一封轉寄信件，令我對貴公司的效率感到驚奇，只好安慰自己也許是貴公司的客訴信量大，以致於如此耗時。
2. 您們說2013年5月17日，香港機場因為"大驟雨、狂風雷暴"，"塔台向所有航空公司的航班發出流量管制訊息"，不過我的朋友在台灣桃園機場拍下的照片卻顯示，華航由台北飛香港的班機CI915卻準時起飛(請見附件名IMG_6217)，只有貴公司國泰及港龍的班機改時，所以我們相當疑惑，難道是香港機場判定華航的飛機可以抵抗大驟雨和狂風雷暴所以可以準時起飛的意思嗎?
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您好，
關於您們的回覆，我們有部分意見如下:
1. 您們於6/14號回覆給我的同行友人這件事我當然知道，也清楚您們所回覆的內容，但我們一直在等待您們對我的回覆，畢竟我是有提出具體要求的。不過相隔了兩週我才又收到您們的一封轉寄信件，令我對貴公司的效率感到驚奇，只好安慰自己也許是貴公司的客訴信量大，以致於如此耗時。
2. 您們說2013年5月17日，香港機場因為"大驟雨、狂風雷暴"，"塔台向所有航空公司的航班發出流量管制訊息"，不過我的朋友在台灣桃園機場拍下的照片卻顯示，華航由台北飛香港的班機CI915卻準時起飛(請見附件名IMG_6217)，只有貴公司國泰及港龍的班機改時，所以我們相當疑惑，難道是香港機場判定華航的飛機可以抵抗大驟雨和狂風雷暴所以可以準時起飛的意思嗎?
3. 由於我的朋友真的非常熱愛隨手拍照，於是當我們抵達香港機場在登機口與地勤交涉時她又拍了一張機場現況的照片，還使用了app顯示了地點和時間，您可以清楚的看到，機場的地板是乾的，所有的車子和飛機也是乾的(請見附件名IMG_6216)，我們實在是看不出大驟雨和狂風雷暴跡象。
4. 由於我們並不想因為自己隨手拍的照片斷定自己被唬爛，所以我們實事求是的找了相關的網站查詢香港的歷史天氣，很可惜的，我們所查詢的結果也只有顯示2013年5月17日當天只有早上九點半有Light rain with thunderstorm(請見附件名Weaher History，參考網址http://freemeteo.com/default.asp?pid=20&gid=1819729&la=1)，我們仍看不出大驟雨和狂風雷暴跡象。綜合2.3.4三點，我們希望貴公司提出當天"香港機場因為大驟雨、狂風雷暴塔台向所有航空公司的航班發出流量管制訊息"的證明，免得我們根本沒查清楚事實就訴諸網路或媒體，到處散布國泰航空欺騙客戶的謠言。
5. 您們回覆當天的地勤人員盡力的更改新路線為我們安排航程，很可惜的我並不那麼認為。
第一，既然當天香港機場有航班調度的問題，那麼從香港起飛的班機按理來說也會延遲，所以我們才在香港機場頻頻跟地勤確認，到新加坡後只有短短兩小時轉機時間，何況我們是更改行程，根本沒有訂機票沒有劃位，時間上真的來得及嗎，但是我們三人聽到的都是帶著港腔的國語"沒問題"，很遺憾的，最後就是有問題。
第二，如同我們擔心的，我們從香港飛新加坡的飛機又延遲了，當我們在新加坡機場進行第二次的機場狂奔時，找到了一個國泰的地勤櫃台，跟櫃台人員敘述我們必須轉搭新航SQ392時，櫃台人員說根本就來不及，別說我們根本沒check in了，況且新航櫃位還在另一個航廈，但是當我們著急的問他該怎麼辦時，他卻只一直重複的說:「我不知道。」如果不是我當下厲色嚴正的請他去協調，請問我們接下來該怎麼辦?
第三，回台灣後我上網查了每個週五從香港到伊士坦堡的班機，很不幸的，我的查詢結果告訴我，明明就有很多種航程選擇，不用安排我們到轉機時間那麼短，容易出錯的新航，所以我不認為貴公司的地勤人員真的為我們做了"盡力的協助"，您可以上網瞭解詳情，並感受我的灰心(http://www.skyscanner.com.tw/flights/hkga/ista/130705/airfares-from-hong-kong-to-istanbul-in-july-2013.html)
綜合以上三點，我認為即使真的香港機場當天因為天氣因素造成我們原訂班機延遲，造成我們滯留新加坡一日，貴公司都有部份責任。
6. 現在我們來談談責任歸屬 ，您們說行李延遲並無責任承擔，我們本來也打算這些多餘的消費可以由我們刷卡買機票時卡行替我們投保的旅遊不便險所支付，結果仍然很不幸的，因為貴公司把我們送到新加坡，新加坡不在我們旅程中的目的地或轉機地，所以一切的消費都沒辦法由保險支付，所以您的意思是貴公司所安排的錯誤決定必須由旅客，也就是我們三人自已摸鼻子認賠?
7. 再來談談貴公司的地勤態度，在新加坡延遲的一整天(還沒有行李!)，我們有24小時可以想辦法自救，畢竟我們當時手上只有一張證明單，根本不知道能不能拿著它換到前往Istanbul的機票，好不容易當天由新航的人員協助拿到機票後，我們想到貴公司的櫃台申請班機延遲證明，不過貴公司的人員一樣擺出兩手一攤的態度說她沒這種東西，然後只交給我們一張卡片(請見附件IMG_6084)，好好笑哦我要這個卡片的資訊我不會上網查嗎，結果等我們人都在土耳其了快回台灣時，台北的旅行社小姐通知我們回程的機票因為我們去程顯示no show而被取消了，然後我們就在Istanbul和Taipei兩邊傳檔案，打電話，想辦法去要到貴公司一紙難求的延遲證明以順利拉回我們的回程機票，貴公司真的應該好好謝謝敬業的旅行社小姐，不然要是我們回程當天才卡在Istanbul機場發現票被取消了，再度滯留機場，我們的求償就不只這幾千一萬元了。
第一，既然當天香港機場有航班調度的問題，那麼從香港起飛的班機按理來說也會延遲，所以我們才在香港機場頻頻跟地勤確認，到新加坡後只有短短兩小時轉機時間，何況我們是更改行程，根本沒有訂機票沒有劃位，時間上真的來得及嗎，但是我們三人聽到的都是帶著港腔的國語"沒問題"，很遺憾的，最後就是有問題。
第二，如同我們擔心的，我們從香港飛新加坡的飛機又延遲了，當我們在新加坡機場進行第二次的機場狂奔時，找到了一個國泰的地勤櫃台，跟櫃台人員敘述我們必須轉搭新航SQ392時，櫃台人員說根本就來不及，別說我們根本沒check in了，況且新航櫃位還在另一個航廈，但是當我們著急的問他該怎麼辦時，他卻只一直重複的說:「我不知道。」如果不是我當下厲色嚴正的請他去協調，請問我們接下來該怎麼辦?
第三，回台灣後我上網查了每個週五從香港到伊士坦堡的班機，很不幸的，我的查詢結果告訴我，明明就有很多種航程選擇，不用安排我們到轉機時間那麼短，容易出錯的新航，所以我不認為貴公司的地勤人員真的為我們做了"盡力的協助"，您可以上網瞭解詳情，並感受我的灰心(http://www.skyscanner.com.tw/flights/hkga/ista/130705/airfares-from-hong-kong-to-istanbul-in-july-2013.html)
綜合以上三點，我認為即使真的香港機場當天因為天氣因素造成我們原訂班機延遲，造成我們滯留新加坡一日，貴公司都有部份責任。
6. 現在我們來談談責任歸屬 ，您們說行李延遲並無責任承擔，我們本來也打算這些多餘的消費可以由我們刷卡買機票時卡行替我們投保的旅遊不便險所支付，結果仍然很不幸的，因為貴公司把我們送到新加坡，新加坡不在我們旅程中的目的地或轉機地，所以一切的消費都沒辦法由保險支付，所以您的意思是貴公司所安排的錯誤決定必須由旅客，也就是我們三人自已摸鼻子認賠?
7. 再來談談貴公司的地勤態度，在新加坡延遲的一整天(還沒有行李!)，我們有24小時可以想辦法自救，畢竟我們當時手上只有一張證明單，根本不知道能不能拿著它換到前往Istanbul的機票，好不容易當天由新航的人員協助拿到機票後，我們想到貴公司的櫃台申請班機延遲證明，不過貴公司的人員一樣擺出兩手一攤的態度說她沒這種東西，然後只交給我們一張卡片(請見附件IMG_6084)，好好笑哦我要這個卡片的資訊我不會上網查嗎，結果等我們人都在土耳其了快回台灣時，台北的旅行社小姐通知我們回程的機票因為我們去程顯示no show而被取消了，然後我們就在Istanbul和Taipei兩邊傳檔案，打電話，想辦法去要到貴公司一紙難求的延遲證明以順利拉回我們的回程機票，貴公司真的應該好好謝謝敬業的旅行社小姐，不然要是我們回程當天才卡在Istanbul機場發現票被取消了，再度滯留機場，我們的求償就不只這幾千一萬元了。
針對以上七點，我想做個總結，說一句實在話，貴公司所造成我們旅途上的時間和精神損失是完全無法補償的，第一次我寫客訴信時提出的求償是住宿90歐及土耳其境內機票NT2500/人，這是我認為我們因為貴公司的失誤所造成我們多餘消費的部分金額，不要說精神求償了，甚至連我們在新加坡的消費我都沒提出求償，剛剛我按了計算機一下發現這些才不過NT11000啊~事實上這些費用我們都已經支付出去了，就算貴公司打死都不賠我們，我們也不會因為三個人需要共同分擔這一萬一千元而餓死，不過不論是當天搭乘貴公司的班機一直被踢皮球或是目前收到客訴信的感受，都讓我決定會一直提出要求，直到收到貴公司合理的解釋及回覆為止。
以上，因為我又為了貴公司的官方說法，投入了時間和精力回信，所以我們會更耐心的等待，煩請回覆。
謝謝。
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以上，因為我又為了貴公司的官方說法，投入了時間和精力回信，所以我們會更耐心的等待，煩請回覆。
謝謝。
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然後這封客訴函一直到了八月都沒有人理我，於是在2013年8月6號，我不離不棄(?)的又填了一份客訴資料如下。
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您好,我於7月2日回覆投訴至今已超過一個月仍未接到貴公司回應，我們的檔案號碼是4894252，下週前若還是沒接到貴公司回覆，我將先聯絡民航局，消基會，及媒體。謝謝。
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於是在2013年8月9日，在短短的三天內，國泰航空回信了，而且很明顯的，他們有收到我七月初時的投訴。
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雖然國泰提出了天氣證明，但是他們仍完全沒回覆其他地勤態度不佳的部分，思考了一週後，在2013年8月16日，我再次上去填了客訴表，直至今日未收到任何回覆。我想，這大概就是結尾了吧。航空公司一定覺得我很盧，路人可能覺得我很閒，就像有人說我學了那麼久法文真的很閒一樣，不過雖然我不是一秒鐘幾十萬上下，也真的不是超忙，但是我做很多事情只是因為我覺得我應該去做，而我剛好也不是結果論的人而已。
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您好,我於7月2日回覆投訴至今已超過一個月仍未接到貴公司回應，我們的檔案號碼是4894252，下週前若還是沒接到貴公司回覆，我將先聯絡民航局，消基會，及媒體。謝謝。
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於是在2013年8月9日，在短短的三天內，國泰航空回信了，而且很明顯的，他們有收到我七月初時的投訴。
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Lin小姐您好,
謝謝您再度與本公司聯絡反映檔案編號4894252事宜。
根據香港天文台警告及信號資料庫(如附件)顯示5月17日香港經歷8小時50分的雷暴警告。雷暴雖不一定帶來大雨，但雷暴期間，猛烈陣風經常以颮線出現，而颮線帶來的風切變對飛機升降會構成危險。惡劣天氣對航班的影響，通常有間歇性，亦有持續性，當天氣轉好適合航機起降時，為消化早先受影響航班，後續航班仍有可能持續受影響。
面對天候不可抗力因素，航空公司與旅客同為受害者。本公司自付費用為您們開立友航航班轉往目的地，實已盡力安排，然天候不可測，造成諸多不便，本公司謹此再次至上誠摯的歉意。以上說明，敬請理解。
國泰航空客戶關係部 謹啟
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主旨：檔案號碼4894252回覆
非常感謝貴公司提出雷暴警告證明，但是這只能解釋了5月17日當天我們所搭乘的CX467的延誤事實原因，對於我所提出的貴公司地勤態度不佳及處理方式的缺失，另外還有不願在新加坡開立延誤證明造成我們後來在土耳其當地花費許多時間隔海協調以求將回程機票拉回。
我能明白貴公司花費成本提供我們三人滯留在新加坡的住宿及前往土耳其的機票，但是貴公司地勤人員的服務態度有疏失也是事實，加上我於七月初回覆投訴後貴公司置之不理，直到八月初我再提出將投書媒體後，貴公司才於短短的五日內回覆信件予我。
當然我知道我們並不是貴公司的重要客戶，但是貴公司並沒有一個正確的客戶服務態度，我思考了一週，我想我還是會將具體事實及貴公司對我們的投訴回覆等經過投書媒體和消基會，以及刊登在網路上，希望今後若有一般如我們一樣不被航空公司重視的市井小民，在遇到如此狀況時，可以採取應變措施，不會像我們一樣行李遺失，無助的被丟在根本不在行程內的國家。
謝謝您的回覆。
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搭過幾次國泰, 印象的確很差, 所以之後打死不坐國泰的, 看他們準時關櫃的神情就知道, 全部一副干我屁事, 老子要趕下班的樣子. 台灣如此, 香港櫃檯更嚴重. 所以天氣因素或其他理由若真不幸遇到國泰, 請自行小心哪！
回覆刪除對他們臉上就是寫滿了干我屁事
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